Gastronomía privada en Cuba ¿cuento o historia sin fin?

No me dejarán mentir quienes de vez en cuando pasan por alguna cafetería o punto de venta no estatal de los que abundan en las ciudades cubanas de hoy: Lo que parecía en principio color rosa va cambiando de color en detrimento de la calidad de los servicios. De un lugar a otro, todos parecen experimentar el mismo deja vú: Música demasiado alta, colas extremas, desatención (y hasta maltrato), y en general un ambiente desfavorable, como si hubiesen calcado los viejos establecimientos estatales que desfallecían en las esquinas sin nadie que les devolviera la finalidad con que fueron creados: ofrecer un buen servicio y prestar la debida atención al cliente.

En algunos lugares, si encuentras un mesero educado: «Buenas tardes, siéntense por favor, ¿qué desean tomar?» tras la sonrisa y palabras corteses, quedarás deseoso de cumplir expectativas que se esfuman cuando, al regresar, lo ves traer el helado de otros —o el café, o el bocadito— y tienes que esperar siglos hasta contemplar tu pedido en la mesa. En otros sitios sucede que, de tan demandados, los trabajadores no tienen tiempo para mirarte a la cara y asumir tus reclamos con profesionalidad.

Sin pecar de absolutismo, puede afirmarse que casi todos los puntos de venta sufren de los mismos males —no de igual manera, ni llegando a extremos—, hasta que uno termina por concluir que, efectivamente, se incumple el viejo anhelo de los cubanos de ver cómo los negocios cuentapropistas se convierten en la principal competencia del sector estatal, como recurso donde todos, gastronomía y clientes, podamos ganar.

¿Qué sucede, entonces, en la realidad cotidiana? Ocurre lo que muchos especialistas han definido como la falta de cultura de los servicios, dada, en gran medida, por la juventud de la propia experiencia no estatal. Y ello provoca males comunes que van, desde lugares con pésimos gustos decorativos y mala ambientación, hasta otros que no revisan con rigor al personal contratado para darle la cara al cliente. Abel Prieto —en un debate de la revista Temas al respecto— exponía que un origen equivocado en los propósitos de los dueños de negocios motiva una fractura de la excelencia. «Muchas veces este sector no tiene en cuenta la comodidad del usuario, sino las ganancias que pueden reportar», refiere el otrora ministro de Cultura.

Quizás estas faltas están más emparentadas con el empirismo que asumen sus ejecutores. Cada dueño o titular emprende sus proyectos sin un paradigma concreto de cómo ofrecer los productos a la población. Algunos de estos personajes, inquiridos por el olfato de este periodista, recabaron en la idea de que solo el empeño y tal vez un estudio personal previo resultó lo necesario para establecer sus propios parámetros de calidad.

Una vez a la luz pública, parecería que tampoco tienen un organismo que en la práctica vele porque se cumplan los requisitos indispensables para que el cliente quede satisfecho. Puede pensarse que no es necesario, que ante la competencia todos abrazarán la idea de servir mejor para recaudar más. Pero ante un mar de ideas que no tienen bases concretas en estudios previos, cae por la borda la calidad y terminan casi todos por padecer los mismos defectos. (Ya decía, no en casos generales, ni de la misma manera).

Y sí, sí existe una entidad destinada a tales menesteres. La Oficina Territorial de Normalización (OTN) vela por el buen cumplimiento de los servicios, pero tiene un grupo de inspección que al decir de su directora en Villa Clara, Sonia Teresa Hernández Méndez, no da abasto para chequear tantos establecimientos estatales y no estatales en cada territorio. Preguntarle a cualquier cuentapropista confirma el desconocimiento de las mayorías sobre esta institución: «La ONAT para los impuestos, el Ministerio del Trabajo y Seguridad Social para los contratos de trabajadores y Salud Pública para velar por la Higiene del lugar», responden.

En medio del maremágnum, saltan algunas preguntas. ¿Por qué persiste el empirismo entre los ciudadanos que emprenden negocios, cuando existe una entidad controladora? ¿Cuándo habrá un sistema que fomente una verdadera cultura del servicio en nuestro país, siendo esta una experiencia que a todas luces llegó para quedarse?

La OTN ya anuncia estrategias que permiten la formación de los cuentapropistas en los ámbitos de trato al cliente, y en cómo el ciudadano que lo desee puede dirigir sus proyectos. Pero, a la larga, todavía no existen proposiciones concretas fuera de la capital del país. Dichas estrategias, todavía en planes, habrá que estimularlas a nivel personal si de verdad queremos asumir la Cuba del futuro sin defectos en la gastronomía.

El cuento del cliente insatisfecho, ahora en el sector cuentapropista, no puede ser una historia sin fin en la sociedad cubana.